Was ist ein Chatbot? Alles, was Du wissen musst

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Veröffentlicht: 18. August 2022, 15:35 Uhr

Nina Hoffmann
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In einer digitalen Welt erwarten die Kunden, dass Unternehmen rund um die Uhr erreichbar sind. Chatbots bieten eine einfache und kostengünstige Möglichkeit, genau das zu erreichen. Chatbots können nicht nur den Kundensupport entlasten, sondern clevere Unternehmen nutzen Chatbots auch, um ihren Kundenstamm zu erweitern, Leads zu generieren und zu qualifizieren, bevor sie an ihre Verkaufsteams weitergeleitet werden, und um Kunden in ihrer bevorzugten Sprache zu bedienen.

In diesem Artikel erklären wir, was Chatbots sind, wie sie funktionieren und wie Du sie für Dein Unternehmenswachstum nutzen kannst.

Was ist ein Chatbot?

Technisch gesehen ist ein Chatbot ein Computerprogramm, das eine menschliche Unterhaltung simuliert, um Kundenanfragen zu lösen. Wenn sich ein Kunde oder ein Interessent über einen beliebigen Kanal meldet, ist der Chatbot da, um ihn zu begrüßen und seine Probleme zu lösen. Er kann den Kunden auch dabei helfen, eine Serviceanfrage zu stellen, eine E-Mail zu senden oder sich mit einem Menschen zu verbinden, wenn es nötig ist.

Wenn Dich das an eine telefonische Kundenbetreuung erinnert, bei der Du die Optionen je nach Bedarf auswählst, liegst Du richtig. Dieser Telefonbaum ist auch ein Chatbot, wenn auch ein sehr primitiver. Moderne Chatbots tun das Gleiche, indem sie ein Gespräch mit den Kunden führen. Dieses Gespräch kann in Form von Text, Sprache oder einer Mischung aus beidem stattfinden.

Wie Chatbots den Unternehmen helfen

Chatbots werden in erster Linie eingesetzt, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Sie bieten einen 24/7-Kundenservice, aber auf eine kostengünstige Art und Weise. Unternehmen setzen Chatbots auch ein, um internen Mitarbeitern beim Wissensaustausch und bei Routineaufgaben zu helfen. Schließlich ist es viel schneller, einen Chatbot nach Informationen über ein Produkt oder einen Prozess zu fragen, als Hunderte von Seiten an Unterlagen zu wälzen. Oder einen Chatbot zu bitten, einen Virenscan durchzuführen, anstatt auf einen IT-Support-Mitarbeiter zu warten, der an Deinem Schreibtisch auftaucht.

Wie Chatbots funktionieren

Chatbots werden am häufigsten auf Unternehmenswebsites eingesetzt. Wenn Du ein paar Minuten auf einer Website verbracht hast, kann es sein, dass eine Chat- oder Sprachnachricht auf dem Bildschirm erscheint. Das sind Chatbots.

Chatbots begannen ganz bescheiden als Computerprogramme, die mithilfe von Schlüsselwörtern und Mustervergleichen die Fragen der Nutzer auf der Grundlage eines vorformulierten Skripts beantworteten. Moderne Chatbots nutzen die neuesten Technologien wie künstliche Intelligenz (KI), maschinelles Lernen (ML), natürliches Sprachverständnis (NLU), natürliche Sprachverarbeitung (NLP) usw., um menschenähnliche Antworten auf Fragen zu geben.

Wie Chatbots funktionieren, hängt davon ab, wie sie programmiert oder entwickelt wurden. Basierend auf ihrem Konversationsstil gibt es hauptsächlich zwei Arten von Chatbots:

  • Deklarative Chatbots: Sie arbeiten mit geskripteten Antworten, um “strukturierte Unterhaltungen” mit den Nutzern zu führen. Du kannst sie Dir als interaktive FAQs vorstellen, die allgemeine Fragen zu Produkt- oder Dienstleistungsmerkmalen, Preisstufen oder Kundendienstnummern beantworten können. Sie können auch einfache, sich wiederholende Transaktionen durchführen, wie z. B. um Feedback bitten oder eine Anfrage registrieren. Deklarative Chatbots sind die derzeit am häufigsten verwendeten Arten von Chatbots.
  • Prädiktive Chatbots: Das sind hochentwickelte, interaktive und dialogfähige Chatbots, die auch als “virtuelle oder digitale Assistenten” bezeichnet werden. Sie nutzen NLU, NLP und KI/ML, um die Verhaltensmuster und Profile der Nutzer zu verstehen, damit sie kontextbezogene Antworten auf ihre Fragen geben können. Nach wiederholter Nutzung können diese digitalen Assistenten die Vorlieben der Nutzer lernen und auf dieser Grundlage Empfehlungen aussprechen. Einige Beispiele für prädiktive Chatbots sind Amazons Alexa, Apples Siri und der Google Assistant.

KI und Daten – zwei Säulen der Chatbots

Algorithmen der künstlichen Intelligenz werden verwendet, um konversationelle Chatbots zu entwickeln. Diese können text- und sprachbasierte Kommunikation nutzen, um mit den Nutzern zu interagieren. Sobald die Chatbots entwickelt sind, werden sie anhand von Daten trainiert, um die Fragen der Nutzer zu beantworten.

Dein Chatbot ist nur so gut wie die KI und die Daten, die er verwendet. Du musst darauf achten, dass die KI, die Du verwendest, ethisch und unvoreingenommen ist. Auch die Trainingsdaten müssen von hoher Qualität sein, damit das ML-Modell den Chatbot richtig trainiert. Andernfalls könnte der Chatbot schlecht oder unerwartet funktionieren.

Vorteile von Chatbots

Wir haben bereits darüber gesprochen, dass Chatbots das Kundenerlebnis verbessern. Aber das verbesserte Kundenerlebnis ist nicht der einzige Vorteil des Einsatzes von Chatbots. Ein Unternehmen hat viele Vorteile, wenn es Chatbots für Geschäftswachstum, Prozesseffizienz und Kostensenkung einsetzt.

  • Kosteneffizienz: Ein Chatbot ist eine einmalige Investition. Sobald er entwickelt und implementiert ist, kannst Du die Einstellung von Mitarbeitern für den Kundensupport reduzieren. Stattdessen können die Mitarbeiter mit der Lösung komplexer Probleme und der Entwicklung von Strategien für das Unternehmenswachstum beschäftigt werden. Im Gegensatz zu menschlichen Agenten machen Chatbots auch keine Fehler bei etablierten Prozessen.
  • Zeit sparen: Chatbots können sich wiederholende Routineaufgaben übernehmen und erledigen sie viel schneller als Menschen.
  • 24/7 verfügbar: Chatbots können ohne großen Aufwand rund um die Uhr für Kunden erreichbar sein. Das kann wiederum zu zufriedeneren Kunden führen, die nicht zögern würden, Dein Produkt oder Deine Dienstleistungen in ihrem Netzwerk weiterzuempfehlen.
  • Reduziere die Wartezeit der Kunden: Jeder Chatbot kann mit mehreren Kunden gleichzeitig interagieren und so die Warteschlange verkürzen. Bei der Interaktion mit Chatbots erhalten die Menschen in Echtzeit Antworten auf ihre Fragen.
  • Identifiziere Geschäftskontakte: Du weißt bereits, dass KI-Chatbots Experten im Erkennen von Mustern und Schlüsselwörtern sind. Da Chatbots die erste Interaktion mit Kunden oder Interessenten übernehmen, können sie so programmiert werden, dass sie Leads identifizieren, indem sie auf die Wörter und Sätze der Kunden hören.

Wie Unternehmen Chatbots nutzen

Unternehmen nutzen Chatbots, um sowohl interne als auch externe Kunden und Interessenten zu bedienen:

  • Kundenservice und Support: Indem Du einen KI-Chatbot auf Deiner Website oder über eine Callcenter-Anwendung bereitstellst, kannst Du die Kunden zuerst an den Chatbot verweisen, der ihre Probleme versteht und ihnen hilft. Ihre Routineanfragen können von Chatbots leicht bearbeitet werden. Und wenn ein menschliches Eingreifen erforderlich ist, können die Chatbots die Nutzer an Kundenbetreuer weiterleiten.
  • Unterstützung bei IT-Dienstleistungen: Chatbots können so programmiert werden, dass sie die häufigsten Probleme der Beschäftigten bei der Nutzung der IT-Infrastruktur beheben. Probleme wie Ausfallwarnungen, Wissensmanagement, Aktualisierung des Systemstatus, Passwortaktualisierungen, regelmäßige Scans usw. können von Chatbots effizient gelöst werden. Außerdem ermutigen sie die Beschäftigten zur Eigenständigkeit und automatisieren Prozesse, um Zeit und Nerven zu sparen.
  • Unternehmensunterstützung: Chatbots können so programmiert werden, dass sie die häufigsten Fragen der Beschäftigten zu jedem Teil des Geschäftsprozesses beantworten. Mit der Zeit und bei wiederholter Nutzung können sich Chatbots zu persönlichen digitalen Agenten der Beschäftigten entwickeln und so deren Arbeitserfahrungen insgesamt verbessern.
  • Unterstützung der Kundenbetreuung: Chatbots können zur Bearbeitung eingehender Kundenanrufe eingesetzt werden. Sie können die häufigsten Kundenanfragen bearbeiten und bei Bedarf zu menschlichen Kundenbetreuern weiterleiten. Während Chatbots sich um die Routineprobleme kümmern, sind menschliche Kundebetreuer für komplexere Fragen zuständig.
  • Expandiere auf neue geografische Standorte: Wenn Du bereits einen Chatbot verwendest, ist es sehr einfach, ihn an neue geografische Standorte anzupassen – sei es zeitlich oder sprachlich.

Die Zukunft der Chatbots

Wie alle KI-Tools werden sich auch Chatbots weiterentwickeln und die menschlichen Fähigkeiten unterstützen. Wenn sie die Routineaufgaben mit viel mehr Effizienz übernehmen, können Menschen entlastet werden, um sich auf kreativere, innovativere und strategische Aktivitäten zu konzentrieren.

Wo auch immer Du Dich als Unternehmer auf Deinem Weg befindest, der Einsatz von Chatbots kann Dir helfen, die Kundenbindung zu verbessern, Deinen Kundenstamm zu erweitern, Leads von Anfang an zu qualifizieren und problemlos auf globale Märkte zu expandieren. Bei so vielen Vorteilen macht es Sinn, jetzt mit dem Einsatz von Chatbots für Dein Unternehmenswachstum zu beginnen.

Häufig gestellte Fragen zu Chatbots (FAQ)

Was ist ein Chatbot und wie funktioniert er?

Ein Chatbot ist ein automatisiertes Computerprogramm, das eine menschliche Unterhaltung simuliert, um Kundenanfragen zu beantworten. Moderne Chatbots nutzen KI/ML und natürliche Sprachverarbeitung, um mit Kunden so zu sprechen, als würden sie mit einem menschlichen Kundenbetreuer sprechen. Sie können Routineanfragen effizient bearbeiten und das Problem bei Bedarf an menschliche Kundenbetreuer weiterleiten.

Was ist künstliche Intelligenz (KI)?

Was ist maschinelles Lernen (ML)?

Was ist natürliche Sprachverarbeitung (Natural language processing/NLP)?

Was ist natürliches Sprachverständnis (Natural Language Understanding/NLU)?

Sind Bots schlecht?

Welche Funktionen sollte ein Chatbot haben?

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